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3 variables a medir al optimizar la experiencia del cliente

Un estudio indicó que más del 80% de los minoristas pensaban que la satisfacción de sus clientes era alta, pero sólo el ocho por ciento de los clientes encuestados estaba de acuerdo.

El foco principal en que toda marca debe mejorar es la experiencia del cliente. 

La mayoría de los minoristas piensan que están haciendo un trabajo impresionante con sus clientes, pero los estudios demuestran justamente lo contrario, y de una manera contundente. Un estudio indicó que más del 80% de los minoristas pensaban que la satisfacción de sus clientes era alta, pero sólo el ocho por ciento de los clientes encuestados estaba de acuerdo. El ocho por ciento es muy triste.

mejora experiencia cliente

Otro estudio añade que, para el 2020 la experiencia del cliente superará el precio y el producto como agente diferenciador clave de la marca.

Si la experiencia del cliente (CX) va a ser tan importante en unos pocos años, es crucial prepararse ahora. Dispone de un montón de tiempo para elaborar un plan. Aquí dejamos las áreas a considerar para su elaboración:

1. Medir la lealtad

¿Cuántos clientes son compradores fidelizados de hace un año? ¿Cuántas veces han comprado en el último año? Si revisas el último par de años, ¿existe un patrón? Los buenos resultados y los malos son ambos reveladores. Si usted no tiene un programa de recompensas de lealtad, ahora puede ser el momento de implementar uno. Haga que el proceso de registro sea sencillo y mantenga las ofertas y promociones siempre frescas para mantener a los clientes interesados. Los programas de fidelización nunca deben perder dinero, así que tenga cuidado con lo que se ofrece a los clientes.

2. Investigar al cliente y la competencia

Mira los detalles de las ventas. ¿Qué se está vendiendo y qué languidece en su stock? Un buen software de punto de venta puede ejecutar ese tipo de informe de manera fácil, y la información es inmensa. Luego, mira la competencia y descubre lo que ofrece, y a qué precio. ¿Cuál es la experiencia del cliente como de la competencia?  Averigua qué querrían comprar los clientes de la competencia y luego ofrece esos productos y servicios

3. Monitorizar los medios sociales

Rasque qué se dice sobre su compañía entre empleados y clientes. Hacer algo al respecto. Aprenda de las marcas más populares. ¿Se puede ofrecer una alternativa inteligente? Responda rápidamente a cualquier mensaje dirigido directamente a su empresa, incluso si es sólo para que el cliente sepa que tiene en cuenta el problema y tendrá una respuesta en breve. Y asegúrese de responder rápidamente (lo aconsejable es en una hora). En noviembre de 2015, Mediapost.com informó que el 83% de los que llegan a las marcas minoristas en las redes sociales no reciben una respuesta rápida. Una respuesta lenta hace que los clientes nuevos o existentes duden en ponerse en contacto con su marca de nuevo.

En The Loyalty Effect, el autor Fred Reichheld dijo que sólo un cinco por ciento de aumento en la retención de clientes puede conducir a un enorme aumento de 25% a 100% en el beneficio. Incluso si sus clientes son parte de ese feliz ocho por ciento de los clientes satisfechos, sin duda vale la pena el esfuerzo de mantenerlos felices y leales. Y si están en el 93% restante, ya no serán un enigma para una marca que está trabajando en mejorar la experiencia del cliente.

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